Qu’est-ce qui rend un lieu inoubliable ? Pourquoi nous sentons-nous immédiatement les bienvenus dans certains hôtels, tandis que d’autres, malgré un design parfait, ne laissent aucun souvenir ? Pour cette série d’entretiens, nous nous entretenons notamment avec des professionnels de l’hôtellerie. Christiane Lösch, de l’hôtel Kloster Hornbach, ouvre le bal. Une conversation sur l’ambiance, l’hospitalité, la qualité durable – et sur la raison pour laquelle les voyages devraient aujourd’hui laisser avant tout une chose : des souvenirs.
Quiconque franchit le portail de l’hôtel Kloster Hornbach près de Zweibrücken remarque rapidement que cet endroit ne cherche pas à impressionner. Il n’en a pas besoin. Les murs chargés d’histoire de l’ancien monastère bénédictin datant de 742 recèlent quelque chose que de nombreux hôtels ont perdu depuis longtemps : le calme. Il ne s’agit pas ici du calme mis en scène d’un concept de spa. On cherchera en vain ici un espace bien-être de 2 000 mètres carrés. Il s’agit plutôt de ce genre de silence qui naît lorsqu’un lieu s’est développé au fil des siècles et que personne n’a jamais tenté de lui donner une nouvelle identité qui ne lui correspondrait pas.
C’est peut-être justement cela qui est devenu si rare aujourd’hui : des lieux dotés de substance et de profondeur. Des lieux qui ne cherchent pas à attirer l’attention, mais qui aspirent à une certaine attitude. Des lieux qui préservent l’ancien, le valorisent et sont portés par une véritable hospitalité. « On sent physiquement si une maison a de l’atmosphère », explique Christiane Lösch. « C’est une sensation. Et tout le monde n’y est pas sensible. »
La propriétaire du Kloster Hornbach parle beaucoup des sentiments. Des matériaux. Des gens. Des choses qui ont le droit de rester. Et elle évoque étonnamment souvent quelque chose qui semble presque démodé dans l’hôtellerie d’aujourd’hui : l’authenticité.
Car les beaux endroits, elle en est convaincue, sont désormais nombreux. Ceux qui restent gravés dans la mémoire sont nettement moins nombreux.
LES GENS SONT LA VÉRITABLE ARCHITECTURE
Quand on parle d’hôtels avec Christiane Lösch, on en vient étonnamment vite à parler des collaborateurs. À la question de savoir dans quelle mesure les personnes façonnent l’atmosphère d’un lieu. Ou au contraire, ne la façonnent pas.
C’est une phrase qui reste en tête, car elle dépasse largement le cadre de l’hôtellerie. En effet, la véritable qualité ne se caractérise pas seulement par une belle architecture, de bons matériaux ou un design parfait. Elle naît là où des personnes confèrent à un hôtel sa personnalité, sa chaleur et sa crédibilité.
C’est exactement ce que l’on ressent au monastère de Hornbach. Les collaborateurs accueillent les clients avec attention, chaleur et en les traitant d’égal à égal. On remarque rapidement que ce sont des personnes qui aiment recevoir et qui forment une équipe soudée. « Lorsque les collaborateurs rient et plaisantent entre eux malgré le stress, cela fait des merveilles », explique Christiane Lösch. Les clients perçoivent très précisément l’ambiance qui règne dans un établissement, même en coulisses. Et celle-ci se transmet souvent plus vite qu’on ne le pense. Lorsque les gens aiment travailler ensemble, les clients se sentent généralement tout de suite les bienvenus.
Un établissement chargé d’histoire et ayant le courage de la faire évoluer
L’atmosphère particulière de cet établissement tient certainement aussi à son histoire. Lorsque Christiane et Edelbert Lösch ont parcouru pour la première fois l’ancien monastère à la fin des années 1990, certaines parties de ce site classé ressemblaient à une ruine. Au départ, il était difficile d’imaginer comment un hôtel pourrait un jour voir le jour ici. Il a fallu mettre à nu les murs, repenser l’agencement des pièces et restaurer la substance historique avec le plus grand soin.
À l’époque déjà, la famille Lösch était convaincue qu’il ne fallait pas créer ici un hôtel interchangeable, mais un établissement doté d’une personnalité et d’une identité propre.
Aujourd’hui encore, Christiane Lösch tient à concevoir elle-même presque chaque détail de l’hôtel. Sa passion pour la décoration et, comme elle le dit, les « belles choses », s’est manifestée très tôt. Dès son plus jeune âge, elle arpentait les magasins de mobilier design, collectionnait les photos tirées de magazines de décoration et développait un sens aigu des espaces et des ambiances. Même lors des derniers travaux de rénovation de grande envergure, achevés en 2023, elle n’a rien laissé au hasard. Elle a collé ses moodboards, de manière tout à fait traditionnelle, dans de grands classeurs à anneaux, combinant sans cesse de nouvelles associations de tissus, de couleurs, de luminaires et de matériaux – jusqu’à ce que tout lui semble harmonieux.
Une philosophie qui se retrouve dans tout l’établissement. Rien ne semble aléatoire ni dicté par l’air du temps. Au contraire, le Kloster Hornbach suit toujours son propre rythme. C’est précisément pour cette raison que l’établissement apparaît aujourd’hui presque comme une alternative à de nombreux lieux qui, bien que parfaitement aménagés, ne laissent guère de souvenirs.
Voyager n’a sans doute jamais été aussi simple qu’aujourd’hui. En même temps, beaucoup de choses semblent être devenues interchangeables. Les mêmes matériaux, les mêmes concepts et les mêmes idées de décoration intérieure. On connaît souvent déjà l’ambiance avant même d’avoir pris ses quartiers.
Pourquoi de nombreux hôtels ne laissent plus aucune trace aujourd’hui
« Quand on en connaît un, on les connaît tous. Ce concept d’hôtel ne fonctionne plus aujourd’hui », explique Christiane Lösch. Même les grandes chaînes hôtelières ont désormais compris que la standardisation à elle seule ne suffit plus à convaincre les clients – et surtout, qu’elle ne les incite pas à revenir. On se met donc à raconter des histoires. Certains, estime-t-elle, s’en sortent désormais plutôt bien. Mais l’ambiance ne se crée pas simplement par la décoration.
Au monastère de Hornbach, l’histoire n’a jamais été un simple décor. Les vieux murs parlent d’eux-mêmes. Dès sa fondation en 742, le monastère était un lieu de refuge pour les moines et les personnes qui y vivaient. Les murs, l’architecture et la situation dominante au-dessus de la petite ville de Hornbach confèrent encore aujourd’hui à ce lieu une tranquillité et une intimité particulières.
Si cet effet a été préservé, c’est aussi grâce à la délicatesse avec laquelle le monastère a été transformé et repensé à la fin des années 90. Les pièces ne donnent ni l’impression d’un musée ni celle d’une rénovation aléatoire.
Pour autant, il ne s’agit pas pour elle de dénigrer certaines tendances. « Ailleurs, cela aurait sans doute fière allure. Mais ici, dans le monastère, cela ne colle tout simplement pas », ajoute-t-elle. Selon elle, le design et l’aménagement doivent toujours être pensés en lien avec le lieu et son histoire. Le monastère n’est certes plus un monastère depuis longtemps, mais il est néanmoins resté jusqu’à aujourd’hui un havre de paix.
Le respect du lieu et la cohérence qui en découle revêtent une importance capitale pour Christiane Lösch. « L’uniformité est le contraire de la tension », dit-elle. Les espaces peuvent présenter des contrastes. Ainsi, des meubles anciens côtoient des meubles modernes, on y trouve des souvenirs et les objets ne doivent pas nécessairement s’harmoniser parfaitement. C’est précisément de là que naît l’atmosphère. Elle accepte volontiers que cela ne plaise pas à tout le monde.
L’atmosphère ne naît pas de la complaisance
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Christiane Lösch sait que tous les clients n’apprécient pas automatiquement chaque changement apporté au Kloster Hornbach. Lorsque de nouveaux meubles font leur apparition ou que des pièces familières disparaissent, des questions critiques surgissent parfois. Pourquoi a-t-on remplacé « ces beaux vieux canapés » ? Ou pourquoi des formes modernes côtoient-elles soudainement des murs historiques ? Mais le changement – à condition que le monastère conserve son caractère d’origine – fait toujours partie, pour Christiane Lösch, de l’évolution d’un établissement. « Je dois assumer ce que je fais et ce que je change », dit-elle. « Si je peux l’expliquer, alors c’est authentique. »
Le standard n’est plus à la mode. De nos jours, de nombreux clients recherchent quelque chose d’« exceptionnel ». En même temps, cette notion d’exceptionnel signifie quelque chose de complètement différent pour chacun. Ce sont justement ces représentations personnelles qui font de nous des individus. Il y a donc aussi des clients qui souhaiteraient du cuir noir et du chrome. Une atmosphère de bien-être n’est jamais quelque chose d’objectif. En lisant des magazines d’architecture et de décoration d’intérieur, on constate à quel point la perception des espaces varie d’une personne à l’autre :
Pour eux, le véritable art ne consiste donc pas à plaire au plus grand nombre, mais à créer une atmosphère à laquelle on adhère vraiment. Cela implique également d’oser déranger. De faire les choses différemment de ce à quoi on s’attend et de prendre des décisions qui ne plaisent pas à tout le monde.
Cette attitude se manifeste au monastère de Hornbach non seulement dans les grandes questions d’aménagement, mais aussi souvent dans les petits détails. Dans les matériaux qui gagnent en caractère au fil des années. Dans les meubles qui perdurent. Et dans la conviction que certaines choses s’embellissent avec le temps plutôt que de devenir banales.
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La qualité commence là où les choses peuvent rester
Au monastère de Hornbach, les fauteuils en cuir acquièrent une patine et les vieilles armoires et coffres racontent des histoires. Tout ne doit pas nécessairement être impeccable. Mais harmonieux.
Cela se manifeste souvent par des détails que les clients perçoivent plutôt inconsciemment. Dans les tissus, les ambiances lumineuses et les matériaux. Dans le mobilier, qui est restauré plutôt que remplacé. Ainsi, lors des travaux de rénovation de grande envergure menés entre 2020 et 2023, tous les éléments en bois massif haut de gamme de la catégorie de chambres « Shaker » dans le bâtiment principal de l’hôtel ont été conservés et minutieusement restaurés. Même le mobilier de bureau, également en bois massif, acheté il y a une vingtaine d’années, continue d’être utilisé aujourd’hui au lieu d’être remplacé – un choix délibéré en faveur de la qualité à l’époque, bien que nettement plus coûteux. De même, les meubles de jardin intemporels de la marque Weishäupl, installés dans le café en plein air et dans la cour intérieure du monastère, sont toujours à leur place aujourd’hui. Ils n’ont jamais été remplacés. Ils peuvent être réparés, remis à neuf et réutilisés pendant des décennies. Pour Christiane Lösch, ils font partie de ces objets qui, avec les années, gagnent en valeur plutôt qu’ils n’en perdent.
Pour Christiane Lösch, l’impact profond d’une qualité durable se manifeste avant tout à un moment précis : celui de l’arrivée. Avant même que les clients ne prennent conscience de ce qui rend un lieu si agréable, les matériaux, le toucher et la finition agissent déjà en synergie pour créer un sentiment immédiat de bien-être.
L’importance qu’elle accorde à cet effet précis s’est déjà manifestée lors de la transformation de l’ancien monastère en hôtel, il y a plus de 25 ans. À l’époque, une moquette en synthétique était initialement prévue pour certaines chambres. Christiane Lösch a toutefois insisté pour opter pour une alternative composée à 80 % de laine. « Tout le monde disait : “Personne ne sentra la différence” », se souvient-elle. « Mais on la sent ! »
POURQUOI LA VRAIE HOSPITALITÉ NE DEVIENDRA JAMAIS NUMÉRIQUE
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Christiane Lösch observe attentivement de nombreuses évolutions dans le secteur hôtelier. La numérisation en fait aujourd’hui naturellement partie. Au Kloster Hornbach également, les processus en arrière-plan sont de plus en plus pris en charge par le numérique, notamment là où cela permet d’alléger la charge de travail des collaborateurs et de simplifier les procédures. Pour les clients, cependant, tout cela doit rester aussi invisible que possible.
Alors que de nombreux hôtels misent désormais sur l’enregistrement et le départ autonomes ou sur des robots de service, le monastère de Hornbach s’en tient délibérément à une autre conception de l’hospitalité. Ici, les clients continuent d’être accueillis, accompagnés et raccompagnés par des êtres humains. Un robot, dit Christiane Lösch en riant, échouerait sans doute dès les pavés historiques ou les nombreuses marches de l’établissement.
Mais il y a autre chose de bien plus déterminant.
« Aujourd’hui, presque tout le monde sait se servir d’un smartphone et d’applications », constate-t-elle. « Mais ce n’est pas ça l’essentiel. Les gens veulent être vus, entendus et accueillis avec le sourire. C’est précisément cela qui crée le sentiment d’être bienvenu. » C’est pourquoi, au monastère, les solutions numériques sont surtout mises en place là où elles allègent la charge administrative des collaborateurs et leur permettent de consacrer plus de temps aux hôtes. C’est notamment la jeune génération, et en premier lieu sa fille Franziska, qui est le moteur de ces évolutions. Pour les clients, en revanche, peu de choses changent sur place. Les confirmations de mariage ou de séminaire sont peut-être aujourd’hui gérées de manière plus numérique qu’auparavant, mais le conseil personnalisé reste le même.
Le fait que le Kloster ne suive pas toutes les tendances éphémères correspond à l’identité de l’établissement. L’évolution est expressément souhaitée, mais pas au détriment de l’ambiance, de l’attention et d’une véritable proximité.
Il ne s’agit pas de voyager le plus possible. Mais de voyager de la manière la plus authentique possible.
Pour Christiane Lösch, la numérisation croissante explique également pourquoi les lieux dotés de personnalité, de calme et d’une véritable attention regagnent aujourd’hui en importance. Plus le monde devient numérique et rapide, plus le désir de moments authentiques, impossibles à automatiser, semble grandir. Le désir de lieux qui ne semblent pas interchangeables. Des souvenirs qui restent gravés dans la mémoire.
Autrefois, explique Christiane Lösch, voyager était souvent pour elle aussi une question de « cases à cocher ». Le but était de voir le plus de choses possible en peu de temps. Aujourd’hui, en revanche, elle recherche des moments mémorables.
Elle parle de la Nouvelle-Zélande. De Cornouailles. De lieux où elle aimerait retourner, mais cette fois-ci plus lentement. En prenant plus de temps. Avec moins de programme. En accordant plus d’attention à ce qui se passe entre deux. « Aujourd’hui, j’aimerais vivre ces lieux de manière plus intense », dit-elle.
Elle observe d’ailleurs très attentivement les jeunes en particulier. La prise de conscience en matière de développement durable s’accroît sensiblement. Les voyages, qu’ils soient proches ou lointains, sont planifiés de manière beaucoup plus réfléchie qu’il y a encore quelques années. Non pas parce que la curiosité pour d’autres pays et cultures disparaît, mais parce que les jeunes, en particulier, s’interrogent davantage sur la manière dont ils voyagent et sur les raisons de leurs voyages.
C’est aussi pour cette raison qu’elle estime que les lieux authentiques, qui ne donnent pas l’impression d’avoir été choisis au hasard et où l’on aime revenir, vont continuer à gagner en importance à l’avenir.
Christiane Lösch n’est de toute façon pas attirée par l’aléatoire. Partir n’importe où simplement parce que c’est bon marché ou à la mode ne correspond pas à sa façon d’être. Au contraire, elle choisit ses destinations, ses hôtels et ses hébergements de manière très réfléchie. Lorsqu’elle part pour un séjour prolongé, elle privilégie souvent les maisons ou appartements de vacances. « J'ai déjà assez d'hôtels ici », dit-elle en riant.
À Majorque, par exemple, la famille retourne depuis des années toujours au même endroit. Non pas par habitude, mais parce qu’elle a le sentiment d’être immédiatement chez elle. On connaît les environs, on sait où faire ses courses et on n’a pas besoin de se repérer à chaque fois. De plus, aujourd’hui, elle préfère de loin se laisser porter par le courant lorsqu’elle est en voyage, contrairement à avant. Commencer par prendre un café et s’imprégner de l’ambiance, plutôt que de planifier la journée dans les moindres détails dès le départ.
Il reste encore une dernière question. Que signifie voyager aujourd’hui pour Christiane Lösch ?
Elle réfléchit un instant, puis conclut : « Des souvenirs. Des moments passés ensemble et des expériences exceptionnelles. »
